امروزه جلب کامل رضايت مشتري ، هدف اصلي بسياري از سازمانها شده است . در چنين شرايطي رضايتمندي و به طبع آن وفاداري مشتريان براي حفظ سود آوري شرکتها امري بسيار ضروري و حياتي مي باشد. لذا شرکتها با توجه به رقابت ايجاد شده دائماً بايد در پي راههاي مناسبي براي جذب مشتري و نگهداري آنها باشند که در اين ميان اندازه گيري رضايتمندي مشتري و ارزيابي آن ازجمله مواردي است که انتظار مي رود به آن توجه بيشتري گردد .

   مشتريان و مصرف کنندگان آنچه را انتظار دارند به دست مي آورند و با آنچه واقعاً در طي مرحله پس از عمل خريد دريافت مي کنند ، مقايسه مي نمايند و در مورد کيفيت خدمات و ارزشي که برايشان داشته قضاوتهاي متفاوتي انجام داده و رفتار گوناگوني از خود بروز مي دهند. در اين تحقيق سعي خواهد شد به بررسي کيفيت خدمات در ابعاد مختلف و همچنين ارزش خدمات و رضايتمندي مشتريان از خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات در زمينه خدمات تلفن همراه پرداخته شود.

  تکنولوژي ارتباطاتاز راه دور يکي از پيچيده ترين و پر مصرف ترين فناوري هاي قرن و دهه هاي اخير مي باشد.

  امروزه ارتباطات نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي کشورها ايفا مي نمايد. در سالهاي اخير توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح کيفيت خدمات شده است و ارائه خدمت با سطوح بالاي کيفيت به مشتريان به عنوان ابزاري در جهت نيل به مزيتهاي رقابتي استفاده مي شود.

 خدمات ارتباطات از راه دور سيار جاي زيادي را در بين زندگي روزانه مردم دنيا باز کرده است و مي توان گفت يکي از واجبات زندگي افراد به شمار مي آيد. در واقع کاربر مي تواند تنها با يک گوشي تلفن همراه اکثر کارهاي روزانه خود از قبيل تجارت ، خريد ، انجام تماس هاي ضروري و حتي برقراري ارتباط با بانکها ، موسسات و … را انجام دهد .

 همزمان با افزايش فرهنگ مصرف گرايي و رقابتي شدن بازارها که تغييرات الگوهاي مصرفي مشتريان را در پي داشته است شرکتها و بنگاههاي اقتصادي ناگزير به ارائه خدمات اضافي و ايجاد مزيت هاي رقابتي براي جذب مشتريان جديد مي باشند از اين رو نقش خدمات بر جسته تر از پيش شده است.

  گسترش و توسعه روز افزون روابط اقتصادي – تجاري و پيچيدگي در عرصه جهاني موجبات ايجاد تشکيلات بهم پيوسته وکارا را به وجود آورده است . در محيط متغير امروزي شرکتها براي بقا و ادامه حيات مي بايست خود را با تغييرات گوناگون تطبيق داده و انعطاف پذيري داشته باشند.

  بخش خدمات يکي از بخش هاي اصلي هر کشوري محسوب مي گردد. کشورهاي پيشرفته جهان پس از مجهز شدن به نيروي صنعت ، معدن و کشاورزي اکنون به اهميت روز افزون خدمات به عنوان  نيروي محرک رشد و ترقي پي برده اند. امروزه توجه به چگونگي سطح کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان به عنوان يک اصل مهم جهت ادامه حيات سازمان تلقي مي گردد.

 بعبارتي در محيط متغير امروزي، شرکتها براي بقا و ادامه حيات بايستي خود را با تغييرات تطبيق داده و انعطاف پذيري داشته باشند. ايجاد ساختار مناسب از ويژگيها و اجزاي اصلي و جدا نشدني جوامع کنوني بوده در جهان رقابتي عصر حاضر شرکتهايي موفق هستند که در عرصه فعاليت يک گام از رقباي خود پيش تر باشند.

جابجايي و تغيير در اقتصادي که بر مبناي خدمات پايه گذاري شده به صورت جامع از سال 1970 نمايان شده است. امروزه موضوع کيفيت خدمات يک تجارت جهاني محسوب مي شود که داراي ارزش تجاري جهاني بوده و حدود 20% تجارت جهان را از آن خود کرده است.

  نکته اساسي اين است که مي بايستي در فرهنگ هر جامعه اي جايگاه نقش و کارکرد مشتري به درستي تعريف و تبيين گردد و خدمت رساني به مشتري به عنوان يک ارزش مطرح و به آن عمل مي شود تا سازمانها در مدار صحيح خود قرار گيرند. در نتيجه اين عمل رضايت و بالاتر از آن خرسندي و وفاداري مشتري فراهم آمده و خود نيز به جهت خدماتي که از سازمانها مي گيرند، راضي و خشنود مي گردد.

   بحث انتظارات در اين مقوله به صورتي مهم است که يکي از روشهاي بالا بردن کيفيت از نگاه مشتري کار کردن روي انتظارات اوست که از اين طريق فاصله بين انتظارات  مشتري و آنچه او دريافت مي دارد را کم کنند تا رضايت مشتريان حاصل گردد.

  کيفيت خدمات و ارزش خدمات و رضايتمندي مشتريان از خدمات متغير هاي مستقل و رفتار خريد مشتريان متغير وابسته تحقيق مي باشند. کيفيت ارتباطات، کيفيت تعاملات، کيفيت ساختاري، خدمت مشتري، کيفيت ابزار و حريم خصوصي متغير هاي مدل مي باشند.

  به طور کلي اثر خدمات بر روي رفتار خريد مشتريان (کاربران تلفن همراه ) در اين تحقيق مورد بررسي قرار خواهد گرفت.