در محيط متغير امروزي، شرکتها براي بقا و ادامه حيات بايستي خود را با تغييرات تطبيق داده و انعطاف پذيري داشته باشند. ايجاد ساختار مناسب از ويژگيها و اجزاي اصلي و جدا نشدني جوامع کنوني بوده در جهان رقابتي عصر حاضر شرکتهايي موفق هستند که در عرصه فعاليت يک گام از رقباي خود پيش تر باشند.
جابجايي و تغيير در اقتصادي که بر مبناي خدمات پايه گذاري شده به صورت جامع از سال 1970 نمايان شده است. امروزه موضوع کيفيت خدمات يک تجارت جهاني محسوب مي شود که داراي ارزش تجاري جهاني بوده و حدود 20% تجارت جهان را از آن خود کرده است.
نکته اساسي اين است که مي بايستي در فرهنگ هر جامعه اي جايگاه نقش و کارکرد مشتري به درستي تعريف و تبيين گردد و خدمت رساني به مشتري به عنوان يک ارزش مطرح و به آن عمل مي شود تا سازمانها در مدار صحيح خود قرار گيرند. در نتيجه اين عمل رضايت و بالاتر از آن خرسندي و وفاداري مشتري فراهم آمده و خود نيز به جهت خدماتي که از سازمانها مي گيرند، راضي و خشنود مي گردد.
بحث انتظارات در اين مقوله به صورتي مهم است که يکي از روشهاي بالا بردن کيفيت از نگاه مشتري کار کردن روي انتظارات اوست که از اين طريق فاصله بين انتظارات مشتري و آنچه او دريافت مي دارد را کم کنند تا رضايت مشتريان حاصل گردد.
کيفيت خدماتو ارزش خدمات و رضايتمندي مشتريان از خدمات متغير هاي مستقل و رفتار خريد مشتريان متغير وابسته تحقيق مي باشند. کيفيت ارتباطات ، کيفيت تعاملات، کيفيت ساختاري، خدمت مشتري، کيفيت ابزار و حريم خصوصي متغير هاي مدل مي باشند.
به طور کلي اثر خدمات بر روي رفتار خريد مشتريان (کاربران تلفن همراه ) در اين تحقيق مورد بررسي قرار خواهد گرفت.
بنابراين مسئله اصلي در اين پژوهش عبارت است از اينکه : کيفيت خدمات ، ارزش و رضايتمندي مشتري چه تاثيري بر رفتار خريد مصرف کننده دارد؟