سه شركت مورد مقايسه در اين پژوهش، شركت جنرال موتورز، ايران خودرو و گروه بهمن مي باشد. ابتدا نتايج ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش به تفكيك سه شركت در هر يك از 5 بعد بررسي شد.

هر سه شركت، داراي قدمت زيادي در فروش و خدمات پس از فروش مي باشند و  شركت جنرال موتورز داراي 2500 نمايند، خدماتي، ايران خودرو 1776 و گروه بهمن داراي 155 نماينده خدماتي مي باشد.

نتايج نشان مي دهد كه شركت جنرال موتورز شرايط بسيار مناسب و پس از آن با اختلاف زيـادي گروه بهمن و ايران خودرو قرار دارند. لذا شركت هاي جنرال موتورز و ايران خودرو به عنوان1 شركت خارجي و 1 شركت داخلي به عنوان مقايس مقايسه و الگوبرداري انتخاب خوبي مي باشند.

در اکثر شاخص ها شرکت بهمن موتور با شرکت مشابه داخلي (IKCO) تفاوت چنداني ندارد. اما اختلاف معناداري در کليه شاخص هاي فوق با شرکت خارجي (GM) مشاهده مي گردد.

در بعد قابليت اطمينان که بر ميزان رضايت از رفع عيب خودرو و ميزان اطمينان از سرعت و کيفيت خدمات ارائه شده تاکيد دارد، تفاوتي با شرکت IKCO ندارد، اما همين بعد در شرکت GM تقريبا دوبرابر ميزان آن در دو شرکت داخلي است.

در بعد ادب و اعتماد، که شاخص هاي موثر آن عبارت از برخورد و مهارت پرسنل و همچنين هزينه خدمات و قطعات استفاده شده است، تقريبا هر سه شرکت بيانگر امتياز نزديکي هستند.

در بعد همدلي، که بر رفتار با مشتري و عوامل سازماني تاکيد دارد، اختلاف زيادي بين دو شرکت داخلي و شرکت خارجي مشاهده مي گردد.

در بعد مسئوليت و پاسخگويي، که بيانگر ميزان رضايت از نحوه پاسخگويي و ارائه اطلاعات به مشتري است، بيشترين اختلاف با شرکت خارجي وجود دارد. بطوريکه ميزان اين شاخص در شرکت خارجي در حدود 3 برابر شرکت بهمن موتور مي باشد.

در بعد ملموسات، اختلاف زيادي با شرکت داخلي و همچنين شرکت خارجي مشاهده مي شود شاخص هاي موثر در بعد ملموسات شامل برداشت مشتري از ظاهر نمايندگي، پرسنل و همچنين رضايت از ميزان دسترسي به نمايندگي هاي خدمات پس از فروش مي باشد.

پس از آناليز نتايج رضايت مشتري به تفكيك سه شركت، اقدام به مستند كردن فرايندها و تجزيه و تحليل و مقايسه آنها با يكديگر نموديم. فرايندهاي ايران خودرو و بهمن با استقرار در محل مستقر گرديد و از فرايندهاي جنرال موتورز نيز استفاده كرديم.

فرايندهاي خدمات پس از فروش به 6 زير فرايند كه متشكل از نوبت دهي ـ پذيرش ـ تعميرات ـ درخواست قطعه ـ كنترل كيفيت و ترخيص تقسيم گرديد. هر يك از زير فرايندها بطور مجزا با يكديگر مقايسه و نقاط قوت و ضعف آنها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. جداول زير نتايج مقايسه و نقاط قوت و ضعف هر كدام مي باشد.در پايان با استفاده از نتايج اخذ شده در تحليل رضايت مندي 3 شركت اقدام به طراحي مدل فرايندي خدمات پس از فروش نموديم.