امروزه بازار فروش خودرو به شدت رقابتي شده و انتخاب محصول براي مشتريان كار بسيار سخت و پيچيده اي گرديده است. خودروهاي توليد داخلي در حال افزايش كيفيت، تنوع محصول و كاهش هزينـه مي باشند، از سوي ديگر با باز شدن مرزها بازار خودروهاي وارداتي نيز به شدت رونق پيدا كرده اند و سهم قابل توجهي از بازار را در دست گرفته اند.

تفاوت زيادي بين مشتريان امروزي و مشتريان 7 سال پيش مشاهده مي شود، مشتريان امروزي حق انتخاب و اظهار نظر دارند. اما در گذشته به دليل وجود بازار انحصاري كه رقابت در آن تعريف و جايگاهي نداشت، حق انتخاب، رضايت مشتري، تامين نظر و خواسته مشتري، از دست دادن سهم بازار، از دست دادن فروش و غیره هيچ تعريفي نداشت.

با توجه به اينكه خودروها از لحاظ قيمتي،كيفي و آبشن، روش فروش، قيمت فروش در يك سطح بوده و اختلاف ناچيزي دارند. تنها مزیت رقابتي كمپاني هاي خودرو فروش، فقط در نحوه و ارائه خدمات پس از فروش مي باشد. لذا در شرايط كنوني هر شرکت خودرو ساز كه خدمات و كيفيت بهتری ارائه دهد موفق ترخواهد بود و سهم بازار بيشتري را خواهد داشت.

بيان مسئله

باتوجه به رشد سریع تولید و فروش خودرو در سطح کشور و رشد به نسبت کمتر خدمات پس از فروش و نیاز به حفظ مشتری تنها از طریق خدمات پس از فروش است که می توان از رقبا پیشی گرفت. مشتریان امروزی نیاز امروزی دارند و دیگز گاراژهای قدیمی پاسخگوی نیاز آنها نمی باشد. لذا طراحی مدل فرایندی خدمات پس از فروش که در آن انتظارات مشتریان یا به طور کلی رضایت مشتریان در مقایسه با وضع موجود تا حد قابل قبولی نائل گردد یکی از ضرورت های اصلی این مقاله می باشد. برای دستیابی به این مهم در این تحقیق مدلی با الگوبرداری از سه شرکت با کسب و کار مشابه طراحی شده است.

يكي از اهداف مديران صنايع خودرو استفاده از مدیریت کیفیت جامع (TQM) در كليه فرايندهاي توليد، فروش و خدمات پس از فروش است. الگوبرداري يكي از اصول اوليه مدیریت کیفیت جامع است و هدف اصلي اين مطالعه اين است كه با استفاده از الگوبرداري در خدمات پس از فروش خودرو به مدلي دست یابد تا سطح کیفی خدمات خود را از طریق مقایسه با بهترین ها بالا ببرد. البته متذكر مي شويم كه سياست ها و فرايندهاي شرکت مادر و نمايندگي تاثير بسيار زيادي در دستيابي به اين هدف دارند و ميلر مي گويد: شرکت مادر (خودروساز) نبايد فراموش كند كه در صورت عدم رضايت نماينده ازشرکت مادر نمي تواند به رضايت مشتري دست يابد اين رابطه مستقيم است كه اگر نماينده از خودروساز راضي باشد، مشتري را نيز راضي مي نمايد اما اگر نماينده از خودروساز راضي نباشد چنانچه شركت مادر همه بسته هاي حمایتی لازم را فراهم آورد، رضايت مشتري حاصل نخواهد شد.