اين پژوهش ارتباط بين کيفيت خدمات و ارزش خدمات بر خريد هاي مشتريان را جستجو مي کند.

   تا سالهاي اخير، بازاريابي و تحقيقات ويژه کالا و فرآورده هاي عيني بوده ولي اين روزها خدمات نيز در بازار جايگاهي بس برجسته و رو به پيشرفتي پيدا کرده است. در اتحاديه اروپا سهم اين بخش از 38% در سال 1970 به 63% در سال 2003 ميلادي رسيده است.

  در سال 1980 در مجله بازاريابي ، سه محقق حوزه کيفيت به نام هاي پاراسورامان، والري زيتامل و لئونارد بري به ارائه يک مدل مفهومي و تعريف آن پرداختند.

   آنها سه سال بعد مدل « سروکوآل » را ارائه نمودند. در اين تحقيق سعي شده است تا به ابعاد کيفيت خدمات و بررسي ارتباط اين ابعاد با رضايت مشتري پرداخته شود، که براي بررسي اين ابعاد از مدل سروکوال استفاده شده است، اين ابعاد عبارتند از :

1. موارد ملموس: وضعيت تسهيلات فيزيکي، تجهيزات، ظاهر کارکنان و وسايل ارتباطي
2. قابليت اطمينان: قابليت انجام خدمات تعهد شده به شکل صحيح و قابل اطمينان.
3. قابليت اعتماد: دانش و مهارت و شايستگي کارکنان و سازمان در القاي حس اعتماد و اطمينان مشتري
4. قابليت پاسخگويي: تمايل جهت ياري رساندن به مشتريان و عرضه خدمات به آنان بدون اتلاف وقت.
5. همدلي: نزديکي و دلسوزي با مشتري و توجه ويژه و فردي به وي و تلاش در جهت درک نيازهاي مشتري و تأمين آنها.