رد کردن لینک ها

بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها

بازار رقابتی موجود در بین خرده فروشان باعث شده است تا آنها سعی کنند برای حفظ مشتریان خود و فروش بیشتر، خدمات و مزایای گسترده تری را برای خریداران و مشتریان خود فراهم کنند. ارائه گسترده تر این خدمات و مزیت ها عاملی در جهت وفادار کردن مشتریان می باشد. یکی از عوامل مهم در ارائه این خدمات، فروشندگانی هستند که در این خرده فروشی ها به ارائه خدمات به مشتریان می پردازند و درحقیقت آنها در صف مستقیم برخورد و مواجهه با مشتریان قرار دارند و جزء اولین کسانی هستند که با خواسته های مشتریان آشنا می شوند و می توانند مدیران را با این خواسته ها، جهت برآوردن آنها آشنا کنند.

ارائه این خدمات توسط فروشندگان معمولاً به نگرشها و رفتار آنها بستگی داردو فروشندگانی که مسوولیت پذیر و مشتری مدار هستند سعی دارند تا نگرش و رفتار خود را در برخورد با مشتری به بهترین نوع تغییر دهند و تمرکز خود را بر روی نیازهای مشتریان، حل مشکلات مربوط به خرید آنها و کسب وفاداری مشتریان قرار دهندو این نقشی است که فروشندگان خرده فروشی در مقابل مشتریان از خود نشان می دهند. اما این فروشندگان باید نقش دیگری را در مقابل مدیران خرده فروشی از خود نشان دهند. مدیران مسوول سیاست گذاری ها و تدوین استراتژی های خرده فروشی برای فروش بیشتر می باشند و اجرای این سیاستها و استراتژی ها بر عهده فروشندگان می باشد و به همین دلیل فروشندگان سعی دارند تا تلاش خود را بر روی اهداف کوتاه مدتی مثل فروش نیز قرار دهند تا بتوانند انتظارات مدیران خود را برآورده سازند.

در خرده فروشی ها دیده شده است که فروشندگان در اجرای این دو نقش خود دچار مشکلاتی شده اند. آنها باید از طرفی پاسخگوی مدیران خود باشند و از طرف دیگر باید به خواسته های مشتریان اهمیت بدهند. تعارض های موجود بین این دو نقش که ناشی از تفاوت در انتظارات مدیران و مشتریان می باشد، فروشندگان را دچار نوعی استرس می کند که ما آن را «استرس نقش» می نامیم. بررسی های انجام شده نشان داده است که این نوع استرس بر روی مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان موثر می باشد و می تواند آنها را کاهش دهد (Flaherty et al, 1999,3).

آنچه تحقیقات محققان قبلی نشان داده است استرس نقش که با دو متغیر ابهام نقش و تعارض نقش سنجیده می شود، اثرات مختلفی بر روی عملکرد شغلی و به تبع آن بر روی رضایت شغلی دارد

(Brown & Peterson, 1993,65). به عنوان مثال باری بابین و جیمز بولز در سال 1996 در پژوهش خود بر روی کارکنان رستوران ها متوجه شدند که بین تعارض نقش و عملکرد شغلی ارتباط مثبتی وجود دارد. این پژوهش در حالی انجام شد که ده سال قبل محققان دیگر خلاف این را به اثبات رساندند. در سال 1986دوبینسکی وهارتلی متوجه شدند که تعارض نقش اثر منفی بر روی عملکرد شغلی می گذارد. همچنین تبری و کولینز در پژوهش جامعی که در سال 2000 بر روی این موضوع انجام دادند فهمیدند که ابهام نقش اثر منفی بر روی عملکرد شغلی دارد ولی تعارض نقش اثر کم اهمیت و ناچیزی بر روی عملکرد شغلی دارد. البته در این پژوهش ذکر شده است که دو عامل نوع شغل و نوع رتبه بندی شغلدر این مساله اهمیت دارند. با توجه به تحقیقات کراس و براشر و ریدن و بلنگر  در سال 2005 نشان دادند که مشتری مداری اثر مثبتی بر روی عملکرد شغلی فروشندگان دارد و با در نظر گرفتن اینکه تحقیقاتی که روی اثر استرس نقش بر روی عملکرد شغلی فروشندگان انجام شده است، هریک به نتیجه متفاوتی از دیگری رسیده اند و در ضمن هیچ کدام به متغیر مشتری مداری به عنوان یک متغیر میانجی که می تواند از استرس نقش اثر بپذیرد و بر روی عملکرد شغلی نیز اثر بگذارد، نپرداخته اند و با توجه به اهمیت این موضوع در خرده فروشی ها و دلایل زیر که بیانگر این اهمیت می باشند، لازم است تا تحقیقات دقیق تری بر روی این موضوع و با در نظر گرفتن متغیر مشتری مداری انجام شود تا معلوم گردد که استرس نقش چه اثری می تواند بر روی عملکرد شغلی فروشندگان داشته باشد.

خروجی های عملکرد استرس اثراتی بر روی تعهد فروشندگان در رفتارهای مشتری مدار آنها داشته است که می تواند بر روی عملکرد شغلی فروشندگان اثر داشته باشد که منجر به محدود شدن سود شرکت می گردد.

اثرات بالقوه عملکرد استرس بر روی رفتارهای مشتری مدار که نیازمند افزایش فهم مدیریت فروشندگان توسط مدیران خرده فروشی می باشد.

به گفتگو بپیوندید

بازگشت به بالای صفحه